KÜTÜPHANE (BİLGİ BANKASI)

E-CRM nedir?

En basit tanımı ile E-CRM; işletmelerin geleneksel ve elektronik kanallar aracılığıyla müşterilerle etkileşimli kişiselleştirilmiş ve güvenilir bir iletişim kurabilmelerini sağlayan bir yönetim modelidir. Bu sistem, müşterilerin işletme ile ilgili bilgilerden haberdar edilmesinde, önerilerin sunulmasında ve dağıtım kanallarının faaliyetlerinde yeni bir bakış açısı sağlar. Özellikle CRM'in ana amacı olan müşteri ilişkilerinin etkin yönetimini sağlarken, internet teknolojisinin de yardımı ile, maliyetler üzerinde düşürücü bir etki yapan bir yaklaşımdır.

2.1. E-CRM'in Anahtar Özellikleri

Bu özellikler şöyle sıralanabilir.  Müşteri ile ilişkilerde işletmenin genel amacından bağımsız olarak, E-CRM çözümü belli özellikler sergilemek durumundadır. Veri ambarı bir E-CRM çözümünün en önemli özelliklerinden bir tanesidir. Müşterilerin çeşitli kanallardan elde edilen verilerinin ve müşteri hakkında fikir yürütmeye yönelik tüm bilgilerin bulunduğu yerler olan "veri ambarları" müşteri profilleri ile ilgili bilgileri saklar. Veri ambarlarının sağladığı bu bilgiler sayesinde müşterilere yapılacak öneriler en etkin biçimde yapılabilir ve doğru kanalların seçilebilmesi mümkün olur.  Genellikle müşteri ile temas kurulan noktaların her birinin farklı bir terminolojisi veya kimlik belirleme sistemi olduğu durumda, müşteri iletişimi açısından kanallar arasındaki senkronizasyonun sağlanması son derece karmaşık bir hal alacaktır.

Bu tür standartların eksikliği ve uygulama farklılığı kimin, hangi veriyi, ne zaman aldığının saptanmasını güçleştirecektir. Etkin bir E-CRM çözümü birden fazla kanal arasındaki müşteri iletişimini eşzamanlı olarak uyumlu hale getirebilmelidir. Bu çözüm, farklı temas noktalarında meydana gelen işlemleri yakalayarak bu verileri anında değerlendirme ve geri dönüş sağlayabilme amacı ile geçici bir veri deposunda saklayabilmelidir.  Müşteri ile olan ilişkilerin ve iletişimin ölçümlenebilmesi çabaları, işletmelerin müşteri ilişkileri stratejileri açısından oldukça önemlidir. Ölçülemeyen bir şeyin geliştirilemeyeceği gerçeğinden yola çıkarak E-CRM çözümü, müşteri ile iletişim çabalarının ölçümlenmesi için gerekli araçları sağlamalıdır.

Her ne kadar işletmeler, müşterilerini, belirli kanallardan kendileri ile iletişime geçmeye teşvik etseler de işletme ile ne zaman ve ne şekilde iletişim kuracağına karar verecek kişi müşterinin kendisidir. Bu bağlamda müşteri kendi istediği zamanda ve kendi seçtiği yoldan işletmeye ulaşıp ulaşamayacağını bilmek ister. Bu yüzden E-CRM çözümü, uygun zamanlı ve geniş alternatifler sunan etkin bir mesajlaşma sistemi oluşturmalı ve müşterinin beğenisini kazanmalıdır.

2.2. E-CRM'in Getirileri

E-CRM çözümü; müşteri tabanlı analitik yazılım desteği sayesinde müşteri davranışlarının tahmin edilmesi, ölçümlenmesi ve değerlendirilmesine imkan sağlar. Bu analizlerden elde edilen sonuçlar E-CRM'in bütünleşik ve geniş açılı yapısından dolayı işletme dahilindeki herkes tarafından kolaylıkla kullanılabilir.

Müşterilerin davranışları ile ilgili tahmin modellerinin kurulmasında son derece önemli bir unsur olan veri toplama araçlarını sunar. Bu modellemeler, periyodik kampanyalara uyum sağlayacak şekilde Kampanya Yönetim Yazılımı ile bütünleşik çalışabilir.

E-CRM; kişiselleştirilebilen e-mesaj servisi, yazı veya HTML sayfalarının dağıtımı, otomatik cevap verme ve mesajlara ilave edilmiş aktif linkler ile müşterileri çeşitli Web sayfalarına yönlendirebilme gibi pek çok özelliğe sahiptir.

Kaynak: emu.edu.tr